Холодные звонки — неприятная часть работы не только для начинающих риэлторов, но и для опытных специалистов. Ведь отказы действуют как студеный душ на любого человека. Никому не хочется становиться телефонным спамом, в качестве которого многие воспринимают такие звонки. Как избежать отказов или, по крайней мере, свести их к минимуму?
Начало разговора
Начиная разговор с продавцом, помните о конкретных итогах: назначить встречу, либо договориться о повторном звонке.
Большинство людей раздражают звонки незнакомцев, которые врываются в зону комфорта. Поэтому чем более кратким будет ваше вступление, тем лучше. Представьтесь, назовите фирму, поинтересуйтесь, есть ли у продавца время, и переходите к сути.
Некоторые эксперты советуют сделать упор на интересное начало разговора. Если вы уйдете от шаблонных фраз, то дальше разговор пойдет гораздо легче.
Ослабьте напор. Излишняя настойчивость часто заставляет человека на другом конце провода занять боевую стойку. Попробуйте начать не с навязчивого предложения, а с вежливой просьбы: «Если у вас есть пара минут, то я буду рад …».
Звоните не с целью продать, а с целью предложить полезную услугу.
Психологический настрой
Клиент не видит вас во время телефонного разговора, но при этом невербалика влияет на беседу. Дружелюбие, собранность, легкая улыбка в голосе сделают беседу эффективнее.
Если вы сидите — выпрямьте спину. Если в разговоре возникает сложный момент — встаньте, это мгновенно придаст энергии разговору. Многие инстинктивно используют этот прием и расхаживают по кабинету во время трудных переговоров.
Еще один работающий прием — деловая одежда, даже если вы звоните не из офиса. Да, продавец вас не видит, но строгий внешний вид поможет сконцентрироваться.
Продумайте примерный ход беседы и отрепетируйте сначала самостоятельно, а потом с коллегой. Холодные звонки — как фитнес. Чем чаще тренируешься, тем легче и приятнее они даются.
Бесконечное повторение имени собеседника — прием, известный со времен Дейла Карнеги, вызывает уж скорее нервный зуд на другом конце провода, нежели радость. Вы рискуете звучать слишком искусственно. Повторение имени — это не панацея. Гораздо важнее ваш внутренний настрой и уверенность, которую вы излучаете.
Запрещенные фразы
Это все конструкции, которые снижают вашу значимость в глазах клиента. Избегайте слабых формулировок и негативно заряженных фраз: «я просто хочу…», «вас беспокоит», «не отвлекаю ли я вас», «спасибо, что согласились поговорить со мной…».
Продолжаем разговор
Дайте высказаться продавцу. Пусть он расскажет о своих проблемах и желаниях.
Чаще делайте паузы. Иногда даже после ответа собеседника. Прием, который помогает выяснить еще больше информации.
Делитесь своими знаниями. Что получит продавец, если воспользуется вашей услугой?
В идеале он должен услышать ценностное предложение о том, что вы можете сделать дополнительно (у вас есть опыт продажи подобной квартиры, помощь с юридическими формальностями, анализ ситуации на рынке).
Итог беседы
Вы все еще помните о конечной цели разговора? Встреча или повторный звонок — вот к чему нужно стремиться.
Если вы договариваетесь о времени, предложите пару вариантов: людям нравится иметь возможность выбора.
Анализируйте разговоры. Записывайте звонки, например, с помощью сервиса Automatic Call Recorder (мы писали о нем в статье про полезные приложения для риэлторов).
Отведите время для холодных звонков и следуйте своему графику.
И не воспринимайте неудачные звонки как персональный провал, просто помните о своих целях и сохраняйте позитивный настрой.
